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怎么处理客户投诉 处理客户投诉的步骤

日期:2019-07-10?|? 作者:本站原创?|? 135 人围观!

怎么处理客户投诉 处理客户投诉的步骤

怎么处理客户投诉处理客户投诉的步骤在处理客户投诉中,一般有以下几个步骤。

1、倾听客户意见在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。

有许多企业员工在处理客户投诉时,往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么,就开始与客户争吵,或者是挑剔客户的错误,强调企业并没有错误。 这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题,相反还会让客户更加不满,让客户与企业的矛盾升级,有可能形成无法挽回的后果。 2、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的。 那么,企业在弄清楚客户投诉的原因之后,就需要对企业投诉进行分析,看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。

许多企业在处理客户投诉时,一味推诿,或者不愿意承担责任,这都将给企业造成巨大的损失。 4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。 如果还有不满,企业仍然需要继续改进。 1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤1.5感谢客户感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。 2特殊客户投诉有效处理技巧2.1特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。

但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。

这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

难缠的客户类型有:2.1.1易怒的客户脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。 2.1.2下流或令人讨厌的客户饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。 这些人文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。 但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 2.1.3矜持的客户矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。 2.1.4霸道的客户。


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